Вместо ненависти к конкуренту – забота о клиенте — все о франшизах

Переосмыслите конкуренцию

Вместо ненависти к конкуренту – забота о клиенте - все о франшизах

Когда мы думаем о конкуренции, это чаще всего вызывает не самые приятные эмоции. Появление новых игроков в вашем секторе воспринимается с настороженностью, а успехи соперников раздражают. Если же при аналогичных на первый взгляд качествах реализуемых товаров или предлагаемых услуг поток клиентов устремляется к конкуренту, это порождает шквал негатива.

Но так ли страшна конкуренция, как она воспринимается? И смогли бы достичь колоссальных успехов компании, которым никто «не дышал в спину» в своеобразном бизнес-марафоне? Если объективно подойти к поиску ответа на эти вопросы, то можно прийти к интересным выводам и в корне пересмотреть свое восприятие конкуренции.

Стоит попробовать не сравнивать себя с другими участниками гонки, проводя воображаемую горизонтальную линию, а начертить вертикаль. Двигаясь по ней вверх, можно сравнивать свои сегодняшние успехи со вчерашними. То есть конкурировать с самим собой: оценивать свой профессиональный рост и улучшение качества предоставления услуг клиентам.

Вместо ненависти к конкуренту — забота о клиенте

Начиная новое дело, человек ставит перед собой цели. Вариантов множество.

— купить шикарный дом в элитном районе или в экзотическом месте

— стать знаменитым на весь мир и раздавать интервью на тему: «Как я добился успеха», утереть нос всем однокашникам, хваставшимся дорогими гаджетами, которые не могла позволить себе ваша семья.

Целеустремленность — это, бесспорно, хорошее качество. Но подумайте и о социальной составляющей любого бизнеса. Это не только ответственность перед своей командой, которая помогает вам взойти на вожделенный победный пьедестал и получить желаемый приз. Это забота о людях, проблемы которых призван решать бизнес — о ваших клиентах.

Получение ими всего того, на что они рассчитывали, и 100% удовлетворенность результатом сотрудничества с вами — это и есть залог успеха. Тогда слава и шикарный дом не заставят себя ждать.

Отсюда следует вывод: концентрируя усилия на проведении мониторинга деятельности конкурентов, нельзя забывать о клиентах. Наоборот, именно они в первую очередь должны быть субъектами вашего пристального внимания.

Заботясь о своих клиентах, полезно ответить на 3 вопроса:

Что мешает быстрому и эффективному решению их проблем?

Как свести к минимуму эти препятствия?

Направив усилия на устранении препятствий, которые существуют в вашей компании и мешают приносить максимальную пользу клиентам, можно сделать бизнес прибыльным.

Если бесконечно оглядываться по сторонам, то можно споткнуться о преграду, которая находится прямо перед вами. В нашем понимании лучшая конкуренция — это объективный анализ своих же недостатков и достижений, то есть конкуренция с самим собой.

Встаньте рядом с потребителем

Есть шутка, что выглядеть хуже фотографии в паспорте может только ее ксерокопия. Стоит ли копировать конкурентов, бездумно внедряя у себя все их нововведения? Так ли уж идеален путь, по которому двигаются соперники? Возможно, вам удастся проложить свой индивидуальный маршрут на пути к успеху, который окажется лучшим.

Позвольте себе хотя бы ненадолго отойти от увлекательного постижения мира конкурентов и погрузиться в мир потребителей. Встаньте рядом с ними, услышьте и почувствуйте их. Возможно, то, что кажется вам самим собой разумеющимся, для клиента — «темный лес». А то, на чем вы делаете акцент, не является существенным для вашего потребителя.

Мысленно пройдите с ним все этапы пути:

— возникновение потребности

— поиск оптимального варианта

— принятие решения о покупке товара или получении услуги

Взгляните на работу своей компании с точки зрения клиента и адаптируйте свою деятельность под его потребности. Постоянно будьте настороже: настроения потребителей могут меняться, а ваши предложения не должны потерять актуальность. Взгляните на свой продукт глазами потенциального клиента, а не копируйте чужие разработки.

Чтобы подкрепить теоретические выкладки, приведем пример из практики федеральной сети «Юридический супермаркет ЦВД». Сфера юриспруденции сложна и многогранна. Она манит молодежь, часто представляющую деятельность юриста, как непыльную работу с высоким доходом в уютном кабинете.

На самом деле юрист работает не с бумагами, а с людьми. Ведь за каждой консультацией, делом, судебным процессом стоят конкретные люди со своими бедами и заботами. И от качества предоставления юридической помощи, без преувеличения, может зависеть судьба человека.

Схалтурить можно единожды. И не исключено, что это принесет доход, но только разовый. Тот, кто не получил пользы от обращения к юристу, никогда не станет постоянным клиентом и не порекомендует вас другим.

И наоборот: искреннее желание помочь человеку, помноженное на профессионализм и подкрепленное опытом работы, принесет обоюдную пользу. Таким принципом руководствуются в своей работе специалисты «ЦВД».

В центре внимания компании находится сам клиент, а не борьба с конкурентами за его привлечение. Располагая офисы «Юридического супермаркета» в удобных для посетителей местах, компания не видит сложностей в том, что рядом работают конкурирующие фирмы.

Не одинаковые вывески, а единый подход

Генеральный директор «Юридического супермаркета ЦВД» Леонид Ковалёв рассказывает:

«Сеть наших офисов объединяют не просто одинаковые вывески, а единый подход к работе. Сотрудником «ЦВД» может стать только тот человек, который досконально владеет профессиональными знаниями, соблюдает деловой этикет, отличается коммуникабельностью, порядочностью и высоким интеллектуальным уровнем.

В процессе работы все наши сотрудники проходят проверку на подтверждение своей квалификации. Мы стараемся наладить обратную связь, чтобы знать, насколько удовлетворенным обращением в нашу компанию остался клиент.

Малейшие претензии не остаются без внимания. А за серьезными жалобами (к счастью, такого в нашей практике не было) последуют жесткие меры административного воздействия по отношению к сотрудникам, допустившим промахи.

Главные задачи, которые ставятся руководством перед коллективом:

Для каждого клиента, независимо от его социального статуса, необходимо создать атмосферу комфорта и доброжелательности.

Все обращения должны рассматриваться оперативно: мы ценим личное время наших клиентов.

После предоставления юридической консультации у посетителя не должно остаться ни одного невыясненного вопроса.

Сотрудник обязан в доступной форме проинформировать клиента о стоимости услуг и предложить все возможные варианты решения проблемы.

Шаблонность неприемлема. К каждому человеку и вопросу, с которым он обратился, необходимо найти индивидуальный подход.

Законодательство постоянно меняется: утверждаются новые нормы и правила, вносятся поправки. Мы постоянно держим руку на пульсе и быстро реагируем на все нововведения, чтобы базироваться на них, оказывая юридическую помощь.

Приятно, что наш подход к ведению бизнеса приносит щедрые плоды. Благодарные отзывы клиентов и закономерный рост прибыли компании — тому подтверждение».

Конкуренция не пугает того, кто твердо знает, что предлагает клиенту лучшее. Хороший бегун не боится обилия соперников на старте. Он смотрит не на других, а на себя. Его победы — это результат работы над самим собой.

Так и в бизнесе. Постоянная кропотливая работа над повышением собственного профессионального уровня, создание условий для оперативного и эффективного решения проблем клиента — это гарантия успеха.

Источник: https://www.beboss.ru/franchise/2517/news/3051

Клиентский отток. 5 советов как не дать клиенту уйти к конкуренту

Как для молодой компании, так и для сформировавшегося бизнеса, важно уметь удерживать клиентов так долго как это возможно. Но, к сожалению, некоторые из них прекращают сотрудничать с вами.

Для того чтобы этот факт не навредил вашему бизнесу, вы должны понять почему клиенты уходят и найти убеждения для них остаться.

В нашей статье мы углубимся в причины возникновения клиентского оттока и расскажем, как бороться с этим явлением.

Процесс, когда клиенты прекращают сотрудничать с вами, называется – клиентский отток (churn rate). Под клиентским оттоком понимается нежелание давать согласие на продление контракта, разрыв соглашения на услуги, закрытие своего аккаунта. Другими словами неблагоприятное явление клиентского оттока может существенно повлиять на доходы  компании.

Управление оттоком клиентов начинается с его расчёта

Фокусировать свое внимание на клиентском оттоке необходимо для того, чтобы свести к минимуму потерю клиентов. Разные компании рассчитывают отток клиентов по-разному:

  • Отток может выражать количество клиентов, которые прекратили с вами сотрудничать;
  • Отток может оценивать величину потери в денежном эквиваленте.

Базовый метод расчета клиентского оттока основывается на периоде времени, после которого клиент считается «неактивным», вычисляется по формуле:

Например, если на начало месяца общее количество клиентов равнялось 1000, а на конец месяца из них 200 клиентов решили прекратить сотрудничать, то получится следующий результат:

Еще один способ дает представление о клиентском оттоке в виде денежного эквивалента прибыли, которую компания могла бы получить, если бы клиент не перестал пользоваться её услугами. В этом случае отток будет рассчитываться по следующей формуле:

То есть, если за последний месяц количество клиентов, которые прекратили сотрудничать равно 200 человек, средний чек составляет 2 000 рублей и количество сделанных платежей равно 6, то мы увидим, что ущерб от клиентского оттока будет таким:

Денежная формула моментально раскрывает глаза на фактор клиентского оттока, который безжалостно уменьшает ваши доходы. Поэтому нужно найти его причины и бороться за сохранение существующих клиентов.

Причины возникновения клиентского оттока

Уровень клиентского оттока зависит от многих факторов. Проанализировав каждый из них, вы лучше поймете природу его возникновения и сможете подобрать нужные решения в борьбе с этим фактором. Почему клиент прекращает быть вашим клиентом?

  1. Качество продукции. Это самая распространенная причина оттока. Запомните, хорошее качество продукции – это успех любого бизнеса. Если вы предлагаете плохой товар, заслужить доверие потребителя просто невозможно. Поэтому обязательно убедитесь в том, что совокупность свойств вашей продукции пригодна для удовлетворения потребности клиента. Ведь недаром существует даже такая наука как квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Будьте готовы, что на изготовление качественной продукции может потребоваться больше времени, дорогостоящее оборудование, квалифицированный персонал. При здравом подходе к уровню качества можно ожидать быструю окупаемость затрат и значительный рост доходов.

  1. Плохой сервис — это одна из самых распространенных жалоб потребителей. 

Что касается качества и плохого сервиса, эти две причины оттока клиентов являются подтекстом самых распространённых жалоб потребителей.  За 2015 год Роспотребнадзор получил около   500 000 обращений такого рода.

  1. Выгодное предложение конкурентов. Конкуренты могут переманить к себе клиента благодаря красивой рекламе, надолго ли? Клиент не пробудет с ними долго, если качество, наличие продукции, сервис и специальные предложения не будут лучше. Потребители всегда сравнивают, поэтому держите планку на высоте!
  1. Смена местожительства. Отнесем эту причину к уважительной причине оттока клиента. Но опять-таки важно выявить ее, ведь если ваш клиент перебрался в другой город и перестал пользоваться вашими услугами, возможно, он просто не знает о том, что филиалы вашей компании расположены по всей стране.
  1. Изменение интересов, потребностей. Все меняется, и в этом постоянство. Человек вправе изменить свои желания и сферу интересов. Также вероятным влиянием на уход могут быть свежие тенденции моды или рекомендации друзей.
Читайте также:  Фасоль у дома - все о франшизах

Предложим несколько способов понижения клиентского оттока

Существует такой тип клиентов, которые не будут выказывать свое недовольство в виде громких слов негодований, они просто уйдут в тишине. Известно, что 91% недовольных покупателей не выражают свою жалобу, а просто прекращают сотрудничать. Поэтому проявляйте интерес к сложностям клиента, и интересуйтесь как у него дела. Всегда делайте первый шаг!

Опрос поможет выявить те сложности, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Ведь всегда можно улучшить что-то.

На примере ниже, портал объявлений в своем email делает первый шаг в виде email опроса своих подписчиков: «Что вам не нравится в работе нашего сайта?» Опрос поможет выявить сложности клиентов и исправить все на начальном этапе сотрудничества во избежание дальнейшего оттока.

  • Дайте возможность оценивать и писать комментарии

У клиента должна быть возможность оставить свой отзыв. Из отзывов вы узнаете, что думает и чувствует ваш покупатель. Сделайте для пользователя удобную и быструю в заполнении форму. Не делайте ее слишком длинной. Она может содержать несколько напутствующих вопросов и обязательно поле для свободного отзыва.

Посмотрите, как это делает магазин одежды. После покупки пользователю отправляется email c возможностью оставить свой отзыв и написать комментарий. На примере, форма для отзыва не выглядит короткой, но при этом она очень легко читается и удобна в заполнении.

Таким образом клиент может озвучить проблемы и недочеты, а у вас появляется шанс моментально решить названные проблемы. Клиент будет чувствовать заботу и не безразличие с вашей стороны. Хороший покупательский опыт укрепит партнерство и гарантирует меньший показатель оттока.

  • Реанимируйте «спящие» аккаунты

Спустя некоторого времени «неактивности» клиента отправьте ему реактивационный email. Если клиент отреагирует на email – вы будете знать, что считать его пассивным рановато.

Определите период, когда «бить тревогу». Среднестатистический интервал бездействия равен 3-6 месяцам, после этого смело отправляйте письмо. В примере ниже, компания производитель обуви отправляет «неактивным» клиентам email со скидкой для того чтобы побудить их к покупкам.

  • Автоматизируйте процесс удержания клиентов

В некоторых случаях вы знаете, что клиент прекратит пользоваться услугой. Например, это может произойти после окончания пробного бесплатного периода. Вы можете сфокусироваться на этих периодах, которые угрожают клиентским оттоком, и автоматизировать процесс сохранения клиентов для дальнейшего сотрудничества.

Это, конечно же, заранее подготовленные email рассылки с промо-кодами, обзоры новых товаров, которые могут вновь заинтересовать клиента, сообщения в социальных сетях, телефонные звонки. Предоставляйте доступ к эксклюзивным возможностям, стимулируйте клиентов скидками, бонусами, призами в конкурсах, подарками.

Чтобы не делать все вручную, используйте вашу базу СRM и автоматизацию email рассылки, так вы сможете вовремя начать активную кампанию по сохранению клиентов. Все комментарии ваших пользователей, их отзывы, ответы на опросы, тесты, сохраняйте для дальнейшего улучшения всего рабочего процесса.

Удержание клиентов — это не просто галочка в отчете, а удержание доходов компании. Собирайте информацию для обратной связи, анализируйте клиентов, будьте открыты к общению и тогда вы сможете вовремя выявить склонных к оттоку клиентов и принять меры. Надеемся, наши советы смогут в этом вам помочь!

Источник: https://sendpulse.com/ru/blog/churn-rate

Клиентоориентированность — конкурентная услуга вашего бизнеса

19 мая 2016      Клиенты, Маркетинг, Продажи, Работа с людьми

Мы привыкли к тому, что только хорошо отлаженные рыночные инструменты превращаются в бизнесе в конкретные количественные результаты. А вот эксперт по продажам и работе с клиентами Ирина Шутова расскажет, как сделать клиентоориентированность конкурентным отличием и инструментом увеличения продаж в малом бизнесе. —

Месяца два назад я покупала сыну бутсы в интернет-магазине одной федеральной сети товаров для спорта. Я выбрала самовывоз из ближайшего ко мне магазина, получила смс с предложением забрать товар, обратившись для этого к администратору магазина, что и сделала.

Администратор отправил меня к старшему администратору, тот предложил поискать товар самой в магазине и принести на кассу. Я отказалась, сославшись на инструкцию, полученную в смс. В итоге через 15 минут ожидания мне сказали, что товар закончился. И всё — никаких извинений, никакого сочувствия. Ничего.

А причем тут малый бизнес?

В описанной мною ситуации я как клиент оказалась совсем не в фокусе внимания компании. Крупная компания, как это ни печально, может себе позволить такое отношение, потому что низкие цены, широкий ассортимент и большие рекламные бюджеты помогут ей оставаться на плаву.

А если вы владеете небольшим розничным бизнесом или работаете на себя? Для вас клиентоориентированность и хороший сервис — это не просто красивые слова. Продажи с заботой о клиенте, его потребностях и его комфорте способны выделить вас среди конкурентов и сделать бизнес рентабельнее.

4 причины развивать клиентоориентированность компании

Экономия на рекламе

Многие предприниматели принимаются изучать тонкости партизанского маркетинга, развивают свою креативность. А я знаю одну стоматологическую фирму, которая вообще не дает рекламы. И запись у них всегда на неделю вперед.

Клиенты приходят исключительно по рекомендациям. И никаких акций, купонов, промо-мероприятий, и, боже упаси, листовок! Это пример бизнеса, который использует только одну рекламу — сарафанное радио.

И здорово экономит на этом, я думаю.

Повторные продажи

Малый бизнес обычно имеет ограниченную географию. Один город, посёлок или даже район города. Поэтому желательно, чтобы люди, купив у вас однажды, становились постоянными клиентами. Для вас это стабильность и уверенность в завтрашнем дне.

Да и все читатели «Маркетинга с азов», я думаю, уже знают, что привлечь нового клиента стоит в 3-4 раза дороже, чем продать тому, кто у вас уже покупал. Особенно актуален этот пункт для бизнесов, продающих товары или услуги регулярного спроса.

Победа над конкурентами!

Микробизнес легко копируется, нужно мало ресурсов для входа на рынок. Поэтому конкуренция, как правило, достаточно высока. Можно работать на низких ценах, можно привлекать широтой ассортимента или скоростью выполнения услуг. Но все это легко повторить.

А вот если вы весь свой бизнес построили вокруг своих клиентов, его не так легко воспроизвести, потому что это не конкретные товарные позиции и не условия акции. Это принцип работы.

Репутацию бизнеса, который по-настоящему заботится о своих клиентах, приобрести несложно, если быть системным и последовательным в своих действиях.

Доверие клиентов

Вы знаете, как монетизировать доверие? Если подходить к делу с позиции win-win, то есть не впаривать всё подряд, а посоветовать клиенту то, что поможет ему решить его проблему наилучшим образом, то и покупатель останется доволен, и вы заработаете больше.

Недавно я вела тренинг по работе с возражениями для продавцов и предложила владельцу бизнеса в качестве дополнительной услуги документ с типичными возражениями, которые мы соберём на тренинге, и вариантами ответов на них.

Этот документ они смогут использовать для обучения новичков и периодической проверки знаний опытных продавцов. Директор согласился и был очень рад моему предложению, т. к. для него это однозначная польза, а для меня возможность заработать больше.

Но он легко согласился на моё предложение, потому что мы уже не первый раз работаем вместе, он знает меня как эксперта и доверяет моим советам.

Имея доверие, вы сможете не только сделать допродажу, но и продать более дорогой продукт, если увидите, что он больше подходит клиенту в его ситуации. Проделать этот трюк с человеком, который не уверен в вашем намерении принести ему только пользу, очень сложно.

А что такое забота о клиентах?

Я предлагаю посмотреть на клиентоориентированность как на пирамиду, состоящую из трех уровней.

В основании — продукт, который вы продаёте. Это могут быть товары или услуги — неважно. Ваша забота будет проявляться в том, каким набором характеристик отличается ваш продукт.

Насколько он соответствует запросам клиентов. Причём не абстрактных, а вполне конкретных, тех, кого вы выбрали своей целевой аудиторией. Да-да, всё, как обычно, начинается с создания портрета клиента.

О чём нужно помнить: клиент не покупает продукт потому, что он круглый или мягкий. Он покупает то, что этот продукт ему даёт. Вам надо создать такой продукт, который максимально удовлетворит потребность клиента и будет комфортным и приятным в использовании. Отличное качество самого продукта подразумевается.

А что дальше? А дальше процессы, в которых участвует ваш покупатель. Как у вас организован контакт с клиентом? Как происходит продажа? Как человек, оплативший продукт, получает свою покупку? Важно всё, все мелочи, даже, на первый взгляд, несущественные.

А на вершине пирамиды — персонал и коммуникации. Насколько быстро администратор вашей группы в ВКонтакте отвечает на вопросы и обрабатывает заказы? В каком тоне он отвечает на комментарии? Проявляют ли инициативу продавцы в разговоре с клиентами или просто отвечают на их вопросы?

Читайте также:  Франчайзинг: конференции, семинары, мероприятия, лекции - все о франшизах

Как все это реализовать?

На своих тренингах я всегда говорю о том, что наша главная задача — продать так, чтобы клиенту не жалко было расставаться с деньгами. А в идеале — чтобы он остался счастлив от того, что купил именно у вас. Вы думаете, что это фантастика? Ничуть. Я сама работала в продажах, и у меня было много таких клиентов.

Искренняя забота – это коктейль из двух основных ингредиентов:

  • продать именно то, в чем клиент нуждается. Возможно, что он и сам не знает, что именно ему надо. Но вы как профи в своей области можете выяснить детали и предложить наилучшее решение;
  • сделать процесс продажи для клиента приятным и удобным. Чтобы покупатель в каждый момент взаимодействия с вами чувствовал, что вы подумали о нём, о его комфорте.

А в качестве украшения вашего коктейля добавьте неожиданную приятность, то, чего клиент от вас не ожидает. И он будет вашим навеки!

Пример приятности — необязательно что-то материальное. Автомеханик, меняющий вам шины на зимние, напомнит, что пора заливать незамерзайку вместо воды. Этого проявления заботы вы не ожидали, поэтому запомните его как приятного человека.

Не опоздайте на поезд!

Я настоятельно рекомендую вам посмотреть на ваш бизнес глазами клиента. Это тренд, который сейчас набирает обороты, и будет становиться всё актуальнее.

Что говорить, если даже мировой гуру маркетинга Филипп Котлер выпустил новый труд «Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе». И теперь на встречах с читателями он отказывается подписывать свои старые книги, говоря, что сейчас те принципы не работают, что рынок меняется, и подход к ведению бизнеса тоже.

Будьте в первых рядах и процветайте вместе со своими клиентами, а не за счет них!

А вы когда-нибудь чувствовали себя клиентом, о котором по-настоящему заботятся? Расскажите о том, какие знаки внимания оказывают продавцы вам, или о том, как вы проявляете заботу о своих клиентах.

Ирина Шутова, эксперт по продажам и работе с клиентами
Аккаунт ВКонтакте
Группа ВКонтакте

Ещё полезные статьи о работе с клиентами

Источник: http://www.azconsult.ru/fokus-na-klienta-uvelichivaem-prodazhi-zabotoj-o-kliente/

10 удивительных историй о высококлассном обслуживании клиентов

Источник изображения

Почему мы как покупатели всегда восхищаемся историями о превосходном сервисе того или иного магазина, где бы он ни находился — на соседней улице или в сети? Возможно потому, что эти истории напоминают, что некоторые компании действительно заботятся о своих клиентах.

Многие предприниматели утверждают, что забота о потребителях — их приоритет, однако Бенджамин Франклин (Benjamin Franklin) сказал: «Хорошо сделать — лучше, чем хорошо сказать».

В этом посте вы найдете десять ярких примеров высококлассного обслуживания потребителей и компаний, доказавших свои слова делом. Если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов в своей фирме, эти истории станут для вас источником вдохновения.

1. Sainsbury’s — урок от трехлетнего ребенка
2. Восторг от Gaylord Opryland
3. Рождественское чудо от Bungie Studios
4. Джим Шукис (Jim Shukys) знает цену мелочам
5.

Уникальное письмо от LEGO
6. Доставка Trader Joe
7. Сюрпризы от Morton’s Steakhouse
8. Звонок конкуренту от B. Dalton Bookseller
9. United Airlines задерживают рейс
10.

Отпуск жирафа Джоши в отеле Ritz-Carlton

1. Sainsbury’s — урок от трехлетнего ребенка

Антитезис отличного сервиса — некомпетентное и грубое обращение обслуживающего персонала. Команда сети супермаркетов Sainsbury’s разработала собственный рецепт того, как улучшить обслуживание клиентов. Его основная составляющая — причудливый и неординарный сервис.

Лили Робинсон (Lily Robinson), настаивающая на том, что ей именно три с половиной года, была совершенно сбита с толку товаром Sainsbury’s под названием «Тигровый хлеб» (Tiger bread). С ее точки зрения, продукт скорее напоминал расцветку жирафа, нежели тигра.

С ней трудно не согласиться. 🙂

С помощью родителей Лили написала письмо в департамент обслуживания клиентов:

«Дорогой Sainsbury’s! Почему Тигровый хлеб называется «Тигровый»? Он должен называться «Жирафовый». С любовью, Лили Робинсон, 3 с половиной года».

Ко всеобщему удивлению, менеджер по поддержке клиентов Sainsbury’s Крис Кинг (Chris King) согласился с конструктивной критикой маленькой клиентки и объяснил в своем ответном письме происхождение оригинального названия продукта:

«Я считаю, что изменение названия Тигрового хлеба — это замечательная идея. Его корка гораздо более напоминает пятна жирафа, нежели полосы тигра, не правда ли? Он называется именно «Тигровый», потому что первым пекарям, готовившим его очень-очень давно, почему-то показалось, что хлеб получился таким же полосатым, как и тигр. Может, они были просто чуточку глуповаты?»

Маме Лили письмо понравилось настолько, что она решила опубликовать его в своем блоге. Вскоре эта милая переписка стала вирусным хитом.

Клиент в данном случае был, конечно же, прав. Этот пример хорошего сервиса дал Sainsbury’s превосходную возможность привлечь внимание потребителей к своему бренду. Название продукта было успешно изменено, а в хлебных отделах появились юмористические разрешения на использование оригинальной идеи Лили.

  • 7 уроков веб-маркетинга от 6-летнего ребенка

2. Восторг от Gaylord Opryland

Общеизвестный факт: именно лояльные клиенты гарантируют успех любого бизнеса. Поэтому забота о покупателях — это единственно правильная и эффективная маркетинговая стратегия.

Рассмотрим случай, произошедший с постоянной клиенткой курортного отеля Gaylord Opryland Кристиной МакМенеми (Сhristina McMenemy), участницей ежегодной конференции BlissDom.

Во время каждого своего пребывания в гостинице девушка была просто очарована, как бы странно это не прозвучало, будильником. Благодаря его легким и приятным мелодиям, напоминающим о посещении элитного спа-салона, Кристина спала как никогда крепко. МакМенеми говорит: «Вы, наверное, думаете, что я зациклена на этих радиочасах».

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2013/09/26/10-udivitelnyh-istorij-o-vysokoklassnom-obsluzhivanii-klientov/

Конкуренты переманивают сотрудников. Как установить правила игры

Любой работодатель заинтересован заполучить компетентного сотрудника, особенно, когда речь идет о специфических направлениях бизнеса и необходимые знания можно получить, только отработав какое-то время именно в данной отрасли.

В России уже давно прижился термин «хэдхантинг», суть которого заключается в переманивании конкурентами ценных работников друг у друга. Подобные ситуации затрагивают в первую очередь вопросы этики ведения бизнеса.

Компании, которые понимают последствия такого недобросовестного «хэдхантинга», пытаются установить определенные правила поведения на рынке труда, например, заключая так называемые соглашения о непереманивании («non-solicitation agreement»).

В подобном соглашении стороны конкретно оговаривают, что они не будут делать предложения о работе в отношении сотрудников определенных должностей. По большей части они носят джентльменский характер. То есть их исполнение не подкреплено какими-то санкциями по отношению друг к другу и остается на усмотрение сторон.

Так, в ноябре 2012 года в средствах массовой информации появились сведения о том, что компании «Яндекс», Parallels, «Лаборатория Касперского» и Acronis заключили подобное соглашение. По данным источников, соглашение гарантирует, что никто из указанных компаний не будет «охотиться» на чужих сотрудников.

Компании взяли обязательство не присылать предложения о работе на почту сотрудникам, в профили в социальных сетях, а также по другим средствам коммуникации. Соглашение касается раз-работчиков, которые находятся в России. Одной из основных целей подобного согла-шения называется ограничение «гонки зарплат».

При этом некоторые источники также сообщают о запрете рассматривать кандидатов, которые самостоятельно обратились в одну из компаний «сговора». Поводом к заключению соглашения послужили действия одной из указанных выше компаний, которая ранее предложила сотруднику Parallels сменить работу прямо во время одной из конференций.

Также в России соглашения такого рода ранее были достигнуты между компаниями «Яндекс» и Mail.ru и между Ostrovok.ru и Wikimarket. 

Привлечь к ответственности за нарушение обязательства о непереманивании участники соглашения не смогут

Отметим, что правовой базы для заключения соглашений о непереманивании, как и в случае договоренностей с работником о неконкуренции, в нашей стране не существует. Отсутствует правовое регулирование этих вопросов и в странах СНГ.

В то же время следует отметить, что с учетом довольно стремительного развития отдельных отраслей белорусской экономики при нехватке квалифицированных кадров, а также под влиянием стандартов и практик, «проникших» в Беларусь из-за рубежа, договоренности о «непереманивании» в этой стране приобретают все большую популярность.

Такое обязательство, как правило, берет на себя группа нанимателей на основании гражданско-правового соглашения либо такое обязательство возлагается на работника в рамках трудовых отношений с нанимателем.

Следует отметить, что на законодательном уровне термин «переманивание работников» использовался в постановлении Совмина СССР, ВЦСПС от 28.07.1983 № 745 «О дополнительных мерах по укреплению трудовой дисциплины». В соответствии с п.

2 данного постановления государственным органам и руководителям предприятий было предписано «строго руководствоваться принципом равной оплаты за равный труд, не допускать необоснованного завышения размеров материального поощрения с целью переманивания работников с других предприятий». Тем не менее для российских работодателей этот документ не является обязательным, а в Белоруссии он фактически утратил силу с принятием Декрета Президента Республики Беларусь от 26.07.1999 № 29 «О дополнительных мерах по совершенствованию трудовых отношений, укреплению трудовой и исполнительской дисциплины».

Читайте также:  Франшиза пивного ресторана пилзнер - цена в 2018 году, отзывы - все о франшизах

В Республике Беларусь попыткой документально оформить обязательства группы нанимателей по непереманиванию работников стало заключение в апреле 2005 года между компаниями сферы информационных технологий так называемой Декларации в отношении найма специалистов.

С одной стороны, белорусское гражданское законодательство, закрепляя принцип свободы договора, позволяет субъектам права заключать так называемые непоименованные договоры, то есть договоры, не предусмотренные законодательством.

В то же время факт нарушения такого договора является сложным для доказывания и, поскольку «отменить» наем работника в связи с нарушением нанимателем такого соглашения невозможно ввиду отсутствия правового основания для расторжения трудового договора, единственным способом воздействия на нарушителя является установление штрафных санкций. Следует отметить, что в названной Декларации таких штрафных санкций не установлено и ее также можно рассматривать лишь как «джентльменское соглашение». В рамках отношений уровня «наниматель-работник» обязательство о непереманивании сводится к запрету «уходя, уводить своих коллег с собой». Иногда такое обязательство включается в трудовой договор с работником, однако с прекращением трудового договора прекращаются трудовые отношения между работником и нанимателем, в том числе и обязательство работника воздержаться от каких-либо действий после прекращения трудовых отношений. В связи с этим заключение гражданско-правового договора с работником, предусматривающего указанное обязательство, более целесообразно, поскольку действие такого договора может продолжаться и после увольнения работника.

Очевидно, что российский законодатель еще нескоро обратит внимание на отсутствие регулирования вопросов «non-compete» и «non-solicitation» в российском трудовом праве. Тем не менее споры по поводу переманивания работников и ухода к конкурентам целыми отделами уже сейчас не редкость и в будущем их количество будет только воз-растать.

В большинстве случаев такие споры разрешаются в порядке досудебного регули-рования, потому что компании не рискуют идти и защищать свои права в суд, не имея законодательной поддержки. И все же, как нам представляется, именно судебная практика укажет компаниям нужное направление. Каким оно будет – зависит от активности работодателей.

 В дополнение к этому следует обратить внимание на следующие вопросы: 

— защита персональных данных;

— защита коммерческой тайны;

— введение механизма отсроченных бонусов;

— объединение и подписание соглашений о непереманивании работников на уровне объединения работодателей.

Если в компании положения о защите персональных данных, защите коммерческой тайны или о детальном регулировании выплаты бонусов отсутствуют или разработаны формально «на случай прихода трудовой инспекции», то в какой-то момент такая компания не сможет защитить свои интересы в случае возникновения спора. Залогом успеха является наличие именно качественной документации. 

Отстранение от работы в случаях, не предусмотренных законом

Еще одним механизмом, который может на уровне договора или соглашения существенно ограничивать права работника, является практика отстранения от работы.

 Зарубежное законодательство, в отличие от российского, предусматривает для работодателей возможность отстранить работника на определенное время с сохранением зара-ботной платы.

При этом трудовые договоры могут предусматривать следующие причины отстранения: 

— на время проведения служебных расследований;

— на определенное время до увольнения руководящего работника с целью предотвращения копирования служебной информации и проведения переговоров с коллегами на предмет ухода к компании-конкуренту;

— без объяснения причин. Такая процедура называется «garden leave».

Этот механизм впервые появился в Великобритании и начал применяться по отношению к государственным служащим,которые отстранялись от выполнения должностных обязанностей на время служебных проверок.

 В российском трудовом законодательстве возможность применения «garden leave» не предусмотрена и, соответственно, применение его на практике будет незаконно. В соответствии с Трудовым кодексом РФ отстранение работника является обязанностью, а не правом работодателя. Часть 1 ст.

76 ТК РФ обязывает работодателя отстранить работника от работы в следующих случаях:

— появление на работе в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;

— непрохождение обучения по охране труда, медицинского осмотра;

— выявление медицинских противопоказаний для выполнения работы;

— приостановление специального права, если это влечет невозможность исполнения обязанностей по трудовому договору;

— по требованию органов или должностных лиц. 

Если отстранение от работы произошло по вине работника, то заработная плата ему не выплачивается. Когда работник был отстранен не по своей вине, то оплата за время отстранения производится как за простой. Трудовое законодательство не позволяет расширительно толковать основания, по которым работник может быть отстранен.

Таким образом, трудовой договор не может содержать иные основания для отстранения от работы, даже если стороны договорились о том, что в период отстранения за работником сохраняется заработок и рабочее место.

Помимо этого, Трудовой кодекс РФ предусматривает обязанность работодателя обеспечить сотрудника работой, обусловленной трудовым договором. Согласно абз. 2 ч. 2 ст. 22 ТК РФ работодатель обязан предоставлять работникам работу, обусловленную трудовым договором.

Данное положение используется работниками, подающими исковые заявления о нечинении препятствий к осуществлению трудовой деятельности, если они были отстранены безосновательно. 

В настоящее время «garden leave» ближе всего к понятию «дополнительно оплачиваемый отпуск» – когда работник не выполняет трудовых обязанностей, использует время по своему усмотрению и получает заработную плату (ч. 2 ст. 116 ТК РФ).

Однако здесь следует иметь в виду, что дополнительные отпуска должны быть закреплены в локальных нормативных актах, принимаемых с учетом мнения профсоюза.

Если работник, направленный в дополнительный отпуск, попытается оспорить действия работодателя, то у него будут возможные вариан-ты защиты, но позиция компании, в любом случае, будет намного более выигрышная по сравнению с направлением работника в простой. 

Введение в простой вместо отстранения, может быть оспорено в суде

На практике гораздо больше ситуаций, когда компании необходимо отстранить работника от работы, чем предусмотрено законом. Например, есть подозрения в том, что работник злоупотребляет своим служебным положением. Часто в таких ситуациях работника отправляют в простой и не допускают до выполнения своих должностных обязанностей.

Некоторые компании используют именно этот механизм на время проведения служебного расследования. Тем не менее подобная практика неправомерна. Порядок введения простоя закреплен в ст. 157 ТК РФ.

В соответствии с буквальным толкованием данной статьи простой возможен в случае поломки оборудования или наличия каких-либо иных причин, которые делают невозможным продолжение выполнения работником его трудовой функции (см. определение Самарского областного суда от 08.12.2011 по делу № 33-12847/2011).

В связи с этим работник может пожаловаться в трудовую инспекцию, либо подать исковое заявление в суд с требованием признать действия работодателя по введению его в простой незаконными. В этом случае компании необходимо будет доказать, что причины, побудившие к отстранению от работы, не позволяли работнику выполнять трудовую функцию.

Работник сможет не только признать действия компании незаконными, но и взыскать неполученную заработную плату, компенсацию за задержку выплаты в размере одной трехсотой ставки рефинансирования ЦБ России за каждый день просрочки, а также компенсацию морального вреда. Таким образом, направление работника в простой является неправомерным в случае, если компания намерена воспользоваться простоем как механизмом «garden leave». 

Акционеры не вправе произвольно отстранить генерального директора от обязанностей

Часто возникает ситуация, когда компании необходимо отстранить от работы генерального директора. Здесь следует исходить из следующего. В соответствии с п. 4 ст. 69 Федерального закона от 26.12.

1995 № 208- ФЗ «Об акционерных обществах» если образование исполнительных органов осуществляется общим собранием акционеров, уставом общества может быть предусмотрено право совета директоров общества принять решение о приостановлении полномочий единоличного исполнительного органа.

Одновременно с указанными решениями совет директоров обязан принять решение об образовании временного единоличного исполнительного органа общества и о проведении внеочередного общего собрания акционеров для решения вопроса о досрочном прекращении полномочий генерального директора.

Таким образом, законодательство позволяет отстранить генерального директора акционерного общества, если:

— устав акционерного общества предусматривает такую возможность;

— образование исполнительных органов отнесено к компетенции общего собрания акционеров;

— имеется соответствующее корпоративное решение совета директоров. 

В остальных случаях отстранение от работы будет незаконным. В настоящее время представители бизнеса вынуждены не столько пользоваться возможностями, предоставляемыми Трудовым кодексом РФ, сколько искать пути решения конкретной проблемы.

Полагаем, что концепция «garden leave» также должна найти свое отражение в российском трудовом законодательстве, даже если возможность ее применения повлечет за собой определенные обязанности для работодателя: включение условия о «garden leave» в трудовой договор, сохранение должностного оклада на период отстранения, ограничение срока отстранения и др. Сегодня некоторые компании сталки-ваются с вопиющим поведением работников, которые пытаются получить «откаты», формально лишают контрагентов скидок или передают информацию о готовящемся тендере и его условиях в обмен на привилегии. В этом случае собственнику бизнеса важно отстранить сотрудника от работы до окончания сбора доказательств и завершения служебного расследования. Даже с учетом того, что Трудовым кодексом РФ «garden leave» не предусмотрен и считается нарушением, для собственника важнее спасти свой биз-нес и объективно разобраться в ситуации, нежели понести ответственность за лишение работника возможности трудиться. В этом случае риск оплаты штрафа в 50 тыс. руб. (в случае проверки ГИТ) является вполне оправданным.

 

Источник: https://zakon.ru/Blogs/konkurenty_peremanivayut_sotrudnikov_kak_ustanovit_pravila_igry/9256

Ссылка на основную публикацию