Цвд — это новый подход к клиентскому сервису — все о франшизах

Клиентский сервис как способ удержать клиентов

Клиентский сервис – неотъемлемая часть любой компании. Иногда покупатель предпочитает приобрести продукт или услугу за немалую цену, но в том месте, где его ждет обслуживание более высокого уровня.

Патриция Веллингтон, одна из основателей Europe Japan Center, однажды сказала: «Если вы учите свой персонал удовлетворять желания клиентов, а не просто создавать продажи, то потребители будут снова и снова возвращаться к вам».

Цель клиентского сервиса – укрепление конкурентных преимуществ фирмы путем повышения уровня обслуживания потребителей.

Организация клиентского сервиса в компании повлечет за собой:

  • приход новых клиентов;
  • увеличение числа постоянных покупателей.

Бизнес, ориентированный на своих потребителей, нацелен на получение признания и лояльности клиентов.

Наверное, все успешные руководители знают, что намного проще и дешевле удержать покупателя, чем привлечь нового. Практически все эффективно функционирующие компании получают основную часть дохода от постоянных клиентов. Поэтому развитие клиентского сервиса должно включать в себя комплекс действий по сохранению и приумножению числа постоянных потребителей для успешной работы.

Есть много причин, способных сделать из случайных покупателей постоянных:

  • грамотно подобранный ассортимент товаров;
  • оптимально разработанная бонусная система;
  • профессиональные консультации специалистов;
  • привлекательный интерьер и т.д.

Однако создание постоянной клиентской базы не может быть основано лишь на предлагаемой системе скидок или других банальных акциях. Дайте покупателям большее – хорошее отношение. Согласно исследованиям, повышение профессиональных качеств персонала увеличивает уровень продаж на 7-20 %, а обучение клиентскому сервису может поднять товарооборот на 50 %.

Клиентский сервис магазина состоит из грамотно составленных взаимоотношений потребителя и продавца до оформления сделки, в течение ее совершения и после.

  • Лояльность к бренду: как стать «своим» для покупателей

Примеры клиентского сервиса, которые вдохновляют

Зрелище, когда посетитель ресторана подзывает официанта для того, чтобы повторить заказ, а тот начинает танцевать перед клиентом, раньше можно было увидеть только в каком-нибудь музыкальном фильме.

Теперь такие картины доступны и в некоторых кафе. Официант приближается к посетителю, но вместо оформления заказа откидывает поднос и делает танцевальные па или акробатические трюки прямо рядом со столиком.

К нему присоединяются бармены, повара и другие официанты. Получается синхронный танец.

После окончания музыки весь персонал, так и не проронив ни слова, расходится по своим рабочим местам. И такое зрелище можно наблюдать не где-нибудь за границей, а у нас в России (в Мурманске).

Клиентка одной из фирм, находясь в путешествии по США, не взяла с собой свои любимые туфли Zappos. На сайте магазина не оказалось аналогичной пары обуви, и женщина приняла решение обратиться в центр клиентского сервиса ритейлера.

У сотрудников Zappos не было в наличии необходимой модели, но они купили туфли в другом магазине и доставили их абсолютно бесплатно.

Другая не менее интересная история приключилась с клиенткой, которая хотела заказать пиццу, но ей это не удалось, поскольку было уже очень поздно.

Она решила в шутку позвонить в службу поддержки Zappos абсолютно в другом населенном пункте.

Представьте себе степень ее удивления, когда оператор клиентского сервиса даже не упомянул, что они не предоставляют такие услуги, а продиктовал адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.

После отмены гарантированной 10 % скидки франчайзинговой сетью кофеен Starbucks для своих постоянных клиентов, обладающих статусом Gold Starbucks, стали поступать жалобы от потребителей и попытки разобраться в ситуации. Вместо стандартных объяснений клиентам Starbucks не только разъяснили сложившуюся ситуацию, но и перевели каждому поинтересовавшемуся покупателю по 50 $ на новые дисконтные карты.

  • Ради Гарри Поттера изменили планы

В обладающей многими наградами турфирме Trailfinders семья из четырех человек купила путевку на Маврикий. Но почти сразу после осуществления сделки стала известна дата выхода новой книги о Гарри Поттере. Дети из этой семьи хотели ее получить именно в день начала продаж.

Родителям ничего не оставалось, кроме как отказаться от поездки. Чтобы предотвратить это, работники нашли книжный магазин на Маврикии, получили подтверждение, что книга поступит в продажу в тот же день, что и в Англии, и забронировали один экземпляр.

Родители были в восторге от такого сервиса и поделились своими впечатлениями со многими друзьями и знакомыми.

Коммунальное предприятие Yarra Valley Water, отмеченное многочисленными наградами, решило уменьшить количество жалоб клиентов и оптимизировать время, выделяемое на их обработку. Для этого был организован комитет, участники которого собирались раз в месяц для выявления причин жалоб.

Определив, какие действия вызвали претензию, комитет принимал решение о назначении новых ответственных, которые должны были принять меры по данной ситуации, предоставить отчет о причинах ее возникновения и внести предложения по ее устранению.

В итоге все отделы Yarra Valley Water оказались включены в работу по решению трудностей, возникших в процессе обслуживания потребителей. Предприятие оценило важность стратегического подхода к клиентским требованиям, введение которого поспособствовало уменьшению количества претензий.

Пэт Маккафферти, главный менеджер клиентского сервиса Yarra Valley Water, отвечающий за ввод данной программы, отметил, что эффективность этого метода в том, что в процесс решения проблем оказались вовлечены все сотрудники, участвующие в организационном процессе.

Руководство предприятия осознало, что программа клиентского сервиса не может правильно функционировать, если не будет поддержки от отделов, влияющих на качество оказываемых услуг.

Из чего состоит система клиентского сервиса

  • Правильный отбор персонала

Сложность отбора в сервисе очень высока, потому что сфера обслуживания развивается быстрее, чем потенциал рынка труда.

Именно по этой причине зачастую на работу принимают сотрудников без соответствующего опыта работы и рекомендаций, и приходится прикладывать дополнительные усилия по обучению персонала для обеспечения качественного сервиса.

На протяжении периода привыкания нового работника к коллективу происходит налаживание психологического контакта между новым сотрудников и руководством. Мнение, сформировавшееся в первые рабочие дни, повлияет на его будущее поведение.

Если в самом начале трудовой деятельности у работника сложится неправильное представление, то, скорее всего, придется забыть о хорошем обслуживании.

Поэтому очень важно сразу объяснить сотруднику, что такое «качество клиентского сервиса», и как важна лояльность к посетителям.

Необходимо, чтобы каждый сотрудник верил в миссию своей компании. Работодатель обязан издать документ, в котором будут прописаны цели, задачи фирмы, программа клиентского сервиса, его стандарты.

Директор должен быть последователен.

Если вы убеждаете сотрудников уважать всех покупателей, но при этом просите ни за что не принимать товар обратно, персонал скоро поймет ваши истинные намерения и станет пренебрежительно относиться к клиентам.

Даже в случае, если сотрудник понимает, что должен обслуживать своих клиентов на самом высоком уровне, это не значит, что он действительно обеспечит им качественный сервис.

Поэтому не забывайте уделять внимание обучению персонала.

Тренинги должны быть ориентированы на то, чтобы работник осознавал взаимосвязь между обучением и регулярными обыденными обязанностями, чтобы его знания «превратились» в умения.

Качество обслуживания необходимо оценивать и анализировать одновременно с контролем над экономическими показателями. Обычно это делает линейный руководитель.

Он может организовывать опросы, проигрывать ситуации общения консультанта с покупателем, проверять их навыки работы.

Оценка персонала поможет решить такие задачи, как мотивация работников к продуктивному труду, выявление тех сотрудников, которые обладают потенциалом для дальнейшего продвижения и т. д.

  • Корпоративные ценности, которые многие руководители недооценивают

Как составлять стандарты клиентского сервиса

Стандарты клиентского сервиса – это те правила и нормы, которые фирма закрепляет для обеспечения высокого качества обслуживания посетителей. Данные требования создаются в соответствии со спецификой деятельности организации, а также ее политикой взаимодействия с потребителями.

Такие принципы применяются для выполнения следующих задач:

  • сохранение лояльности уже существующих клиентов и привлечение первичных;
  • создание единого видения и понимания работников отдела продаж задач и целей взаимодействия с потребителями.

Довольно сложно поддерживать сервис на одном и том же соответствующем уровне. Чтобы достичь этого, необходимо пройти следующие этапы:

Этап 1. Разработка единых стандартов обслуживания клиентов

Может показаться, что процесс разработки стандартов довольно прост, но это совсем не так. Чтобы создать правило и ввести его в действие, необходимо определить, какими станут программа клиентского сервиса и концепция организации, что и кому будет предлагаться.

К данной работе рекомендуется привлекать экспертов (например, менеджеров по продажам и руководителей фирмы). Это приблизит стандарты к реальной жизни, а также вовлечет работников, начиная с момента создания системы.

Этап 2. Введение единых стандартов в действие

На данном этапе необходимо решить следующие задачи:

  • научить персонал работать в соответствии с корпоративными стандартами;
  • объяснить менеджерам важность соблюдения утвержденных правил взаимодействия.

Для решения указанных задач оптимально будет провести корпоративные тренинги, на которых у менеджеров имеется возможность на практике применить принципы разработанных стандартов. На данном этапе надо быть готовым к возможному сопротивлению со стороны персонала и суметь объяснить сотрудникам, что выполнение тех основ поможет им добиться высоких результатов.

Этап 3. Контроль соблюдения стандартов

Итогом этого этапа должно стать обязательное применение стандартов всеми сотрудниками на практике.

Как происходит управление клиентским сервисом: белые, серые и черные методы

По-другому они называются «реактивные методы», т.е. это совокупность мероприятий по реагированию на обращения потребителей: ответы на возникающие вопросы, рассмотрение жалоб, оставленных пользователями на каналах поддержки или обнаруженных при помощи системы мониторинга.

1. Горячие линии

Для работы в данном формате создается канал поддержки с предложением сообщать потребителям о фактах нарушения клиентского сервиса, проблемах с товаром или предложениями. Действенность данного метода достижима, если людям известно о существовании этого канала, то есть необходимо уделить значительную долю своего времени на его продвижение.

Горячую линию можно создать:

  • на своем сайте в разделе «Вопросы и ответы»;
  • в официальных группах в социальных сетях;
Читайте также:  Частная гладильня «утюгов» - все о франшизах

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/1934-klientskiy-servis

Клиентский сервис. Как улучшить качество обслуживания клиентов

Клиентский сервис – головная боль любого руководителя, особенно если он работает в сфере услуг. Авторемонтный бизнес в несколько раз сложнее любого другого сервисного бизнеса. Посчитайте сами: каждый месяц СТО выполняет около 1000 разных работ, имея дело с разными марками, моделями автомобилей, запчастями разных производителей. А если речь идет о 5, 10, 100 автосервисах?

В отличие от других франшиз, Вилгуд гарантирует качество обслуживания во время каждого заезда в любой автосервис сети – от Иркутска до Астаны. Мы даем 2 года гарантии на работы, отвечаем за соблюдение сроков.

О наших подходах к клиентскому сервису читайте в этой статье.

Жесткий контроль соблюдения стандартов

Чтобы сотрудники не обманывали клиентов, не срывали сроки и не халтурили, мы разработали и внедрили IT-платформу Wilgood IS, которая контролирует их действия. Сначала провели анализ, кто, что и как делает.

Затем прописали пошаговые алгоритмы действий в программе, установили время, за которое должны выполняться шаги. Обязали весь персонал работать только в рамках программы.

Когда они работают по алгоритму и отмечаются в системе, они получают премию, которая составляет существенную часть месячного заработка. Когда отклоняются от алгоритма, размер премии падает. 

До внедрения ПО нам было сложно контролировать каждое действие сотрудников, поэтому они могли устанавливать старые детали, выполнять заказы мимо кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь действия жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость работы сотрудников.

Умная IT-система Wilgood IS контролирует все действия работников, обеспечивает высокую эффективность труда. Сотрудники работают точно и в срок, а клиенты вовремя получают свои автомобили.

Клиент – главный контролер

После ремонта наши операторы обязательно обзванивают клиентов и спрашивают, все ли хорошо. Уточняем, вернули ли клиенту старую деталь в пакете со штрих-кодом. Это очень важно.

Клиент должен быть уверен, что ему установили новую деталь, поэтому старую ему нужно обязательно возвращать. Мы строго следим за этим.

Если мастер не возвращает деталь, то оператор фиксирует информацию в программе, а она автоматически списывает с него часть премии.

24 часа на решение проблемы

Если клиент не доволен чем-то другим, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором обслуживался клиент. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы.

Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. Для нас важна репутация, мы не можем оставить без внимания недовольство потребителей, поэтому ставим автосервисы в такие жесткие условия.

Для снятия напряженности управляющий автосервиса может предложить клиенту бесплатные дополнительные услуги, например, мойку, или скидку на следующий сервис.

Точность и честность

Все договоренности с клиентом в автосервисах «Вилгуд» обязательно выполняются. Но обещания мы даем на основе твердых данных.

Когда первичного клиента записываем на обслуживание, задаем множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится и сколько времени займет.

Все данные вносим в IT-программу Wilgood IS, она автоматически рассчитывает сумму и время выдачи автомобиля.

Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля.

Ключевой момент, оговоренная заранее сумма должна обязательно совпасть с итоговой стоимостью. Не всегда можно предусмотреть все процедуры, которые потребуются. Иногда сумма увеличивается. Но мы понимаем, что найти нового клиента дороже. Главное, сохранить оговоренную сумму, поэтому берем риски на себя, делаем скидки. Издержки оплачиваем из своего кармана.

Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты.

Инновации

По номеру заказа клиент может самостоятельно отслеживать статус выполнения на сайте компании или через мобильное приложение.

Клиент также может наблюдать за ходом ремонта благодаря установленным во всех автосервисах веб-камерам. Трансляция доступна 24 часа в сутки. Если автомобилист еще не заехал к нам, а хочет посмотреть на интерьер, он всегда это может сделать со своего компьютера или мобильника.

Поощрение клиентов

В мобильном приложении Wilgood клиент может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя.

Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Цены ниже, гарантия дольше

У нас все работают и нет простоев, мы увеличили эффективность и смогли снизить себестоимость работ. Поэтому цены в среднем на 30% ниже дилерских при том же качестве обслуживания.

Поскольку каждый сотрудник заинтересован в работе рублем, то мы точно знаем, что он качественно выполнит свою работу, хорошо закрутит гайки, установит все правильно.

Поэтому с уверенностью даем гарантию на ремонт 2 года.

Результат

За 2 с лишним года популярность бренда увеличилась в 6,8 раз: количество запросов по ключевому слову «Вилгуд» в «Яндексе» за декабрь 2014 года составляло 1,18 тысяч, за май 2017 года – 15 тысяч.

Прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. По опросам двое из трех клиентов рекомендуют обслуживание в наших автосервисах своим знакомым и друзьям.

В следующих постах читайте, как мы работаем с рекламациями, а также какие шаги проходит клиент в сервисе от заявки на ремонт до выдачи автомобиля, и как мы выстраиваем процессы на каждом этапе, чтобы клиент остался довольным.

Мы очень старались написать статью, чтобы она могла быть полезной в вашей работе. Если понравилось, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях.

Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Источник: http://blog.wilgood.ru/klientskij-servis-kak-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov/

Улучшение качества клиентского сервиса:Уроки от лидеров рынка

Одной из характерных черт компаний, занимающих лидирующие позиции в предоставлении сервиса своим клиентам, является постоянное внимание к и концентрация усилий на улучшении обслуживания клиентов.

  Потребители не всегда могут точно сказать, почему те или иные фирмы сумели добиться своих успехов и занять нынешнее положение среди многочисленных конкурентов.

Что же они делают такого, чтобы стать в глазах клиентов столь популярными?

Эта статья всего лишь робкая попытка заглянуть за кулисы работы известных компаний и попытаться разобраться, чем же они так привлекают наше внимание и добиваются благосклонности. Для чего нужен клиентский сервис?

Стоит ещё раз напомнить перед описанием нюансов работы отдельных фирм, что вложение средств в клиентский сервис всегда окупается и стоит потраченных денег и времени.

Инвестиции в повышение обслуживания покупателей со временем позволяют добиться увеличения количества постоянных клиентов, которые готовы постоянно пользоваться услугами компании и содействовать её рекламе среди своих знакомых и друзей. Для использования в своём бизнесе можно выбрать подходящую модель обслуживания среди известных на рынке.

Amazon

Эта компания очень часто за свою карьеру возглавляла верхние строчки рейтингов по симпатиям потребителей. Даже если происходят случаи возврата товара, то всё равно клиенты оставались довольны гибкой и удобной работой сервиса поддержки покупателей Amazon.

Для российского рынка характерно отсутствие полного спектра услуг и товаров этой фирмы. Нашим гражданам доступна покупка книг в бумажном виде или электронные читалки типа Kindle. Хотя и такого мизерного опыта хватает для восприятия отношения фирмы к своим покупателям.

Многие считают, что такой подход к работе сотрудников Amazon является результатом почитания главы корпорации Джеффа Безоса, который задал всей компании свой взгляд на работу с клиентами. Его высказывания часто цитируют в различных изданиях и деловых кругах. Он стал настоящим кумиром и узнаваемой личностью.

Известным примером стратегии отношения к покупателям является использование Безосом так называемого пустого стула. Во время многочисленных заседаний он иногда ставил пустой стул и не давал его занимать. Это место привлекало всеобщее внимание, а Безос объяснял, что на нём сидит виртуальный клиент компании, поэтому к нему должны все относится с огромным уважением.

Такая позиция основателя фирмы действовала благотворно на сотрудников. Каждый из них всегда готов лично встретится с клиентом и решить все его вопросы.

Безосу приписывается высказывание, что каждый сотрудник должен быть готовым в любое время поработать в колл-центре. Эти слова нашли живое отражение в политике фирмы:

  • Невзирая на должности, сотрудники Amazon обязаны быть готовыми к плотному диалогу с покупателями хотя бы по несколько дней в году;
  • Менеджеры Amazon вместе с самим Безосом ежегодно посещают специальные тренинги для обучения сотрудников колл-центров.

Какие результаты?

За годы существования Amazon практика работать вместе как один человек стала очень популярной среди сотрудников. У этого есть логическое объяснение.

Читайте также:  «сырой» законопроект о франчайзинге - все о франшизах

Если руководители любого уровня непосредственно общаются с покупателями и знают обо всех их проблемах, то любое движение по улучшению сервиса не остаётся без их внимания.

В компании полезные задумки всегда рассматриваются и многие применяются на практике.

Не только рядовые работники компании имеют возможность получить из первых рук все необходимые знания о покупателе, но и руководители высшего звена, от которых во многом зависит принятие судьбоносных решений. Этот пример показателен для других компаний. Если в Amazon все руководители получают возможность столкнуться лицом к лицу с клиентами, то почему не перенести этот полезный опыт на другие фирмы?

Ritz-Carlton

Опыт работы фирмы Ritz-Carlton позволяет активно планировать защиту от возникновения непредвиденных случаев, ошибок и опасных ситуаций в бизнесе. С первого взгляда такой подход сам кажется очень проблематичным. Проведение стрессовых тренингов с сотрудниками вроде бы и неплохо, но в реальной жизни многие могут спасовать и повести себя неграмотно. 

Однако многолетняя практика показывает, что проведение тренировок благотворно воздействует на поведение коллектива и отдельных работников во время появления непредвиденных ситуаций. Одним из самых известных приёмов при обучении сотрудников является «перезагрузка внутренних часов» для клиента. Журнал Forbes недавно описал её в одной своей статье.

Репортёр рассказал, что они посетили с супругой одно заведение Ritz-Carlton, где сделали заказ, а потом очень долго ждали прихода официанта. Разочаровавшись, посетители уже приготовились остаться без обеда, когда внезапно появился официант и поставил перед ними на стол вкусную закуску. При этом он поведал, что она бесплатна и является компенсацией от шеф-повара за слишком долгое ожидание.

Стоит обратить внимание на работу подобного метода: небольшой подарок, преподнесённый вовремя, может выполнить перезагрузку часов посетителя и тот получит новую точку для отсчёта ожидания заказа.

Этот пример работы с клиентом, возможно, не самый действенный, но он работает и опробован на практике.

Если бы официант периодически подходил к заказчикам и с виноватым лицом извинялся, то это не возымело бы такого действия.

Такой способ воздействия можно охарактеризовать, как приём из психологии. Он помогает понять посетителю, что его заказ находится в процессе реализации.

Такой приём работает, если сотрудники предварительно прошли тренировку и знают, как нужно реагировать на такую или другую ситуацию правильно.

В случае с рестораном Ritz-Carlton это делается так: если заказ не может быть выполнен на протяжении определённого времени (20 минут), то следует перезагрузить время ожидания клиента. Для этого приносится недорогая закуска или освежающий напиток.

Другим видом психологического воздействия на клиента является практика сотрудников отелей Ritz-Carlton, заключающаяся в предвидении желаний жильцов и в превентивном их удовлетворении. Это вид воздействия также описал в статье журналист Forbes. Вот как это выглядит на практике. 

Когда журналист проживал в одном из отелей Ritz-Carlton ему позвонили из регистратуры и сообщили, что поскольку он планирует свой выезд на очень раннее время, то как он посмотрит на порцию свежего кофе, которую официант принесёт ему с самого утра? Ответ, естественно, был сугубо положительный. Подобные варианты поведения сотрудников можно также с успехом применять с целью психологического воздействия на клиентов. Например, если кто-то собирается покинуть заведение до семи утра, то ему нужно позвонить и предложить перед дорогой чашку свежего кофе.

Если на многие стандартные ситуации заранее подготовить ответы и постоянными тренингами заставить сотрудников их запомнить, то в дальнейшем всё будет происходить без особого напряжения просто на автомате. Такие небольшие мелочи всегда приводят к увеличению количества постоянных поклонников и улучшают ведение бизнеса.

Nordstrom

Особое внимание к нуждам клиентов помогло компании Nordstrom стать лидером среди других предприятий розничной торговли. Её имя стало нарицательным для клиентов и означает педантизм и заботливость.

Сеть получила известность не только предлагаемыми товарами, но и своим отношением к покупателям.

Пример Nordstrom показывает, что такой инструмент, как клиентский сервис, может стать визитной карточкой предприятия и главным движущим механизмом бизнеса.

В качестве примера можно привести их конкурента – JCPenney. Эта компания попыталась добиться успеха, применив стратегию Nordstrom. После улучшения обслуживания её дела резко пошли вверх. Теперь с каждым годом она работает всё успешней.

Старые методы вроде рекламы «честной» цены или проведения многочисленных акций не давали таких результатов. Прибыли не только не росли, но и со временем падали. Компания вовремя поменяла стратегию, переключив своё внимание на качество обслуживания.

  Как действуют сотрудники Nordstrom?

Бывший работник компании поделился с журналистами списком обязанностей сотрудников. Из него можно частично понять, как компании удаётся добиваться таких результатов. Вот некоторые пункты из него:

  • Персонал, работающий в зале, может предложить покупателю пробить прямо на месте купленный товар, чтобы клиент не тратил время и силы на простаивании в очереди;
  • Внимательно нужно относиться ко многим мелочам. Сотрудник, например, может подсказать покупателю, как ему будет проще пройти с тележкой вдоль стеллажей с товарами;
  • Навязчивость несвойственна работнику компании. Однако если покупатель сам попросит подсказать местонахождения товара, то нужно не просто сообщить, а провести его прямо к полке;
  • К каждому покупателю нужно применять индивидуальный подход. Для обслуживания клиентов выделяются специальные люди, которые перемещаются по залу и в случае заинтересованности клиента покупкой могут помочь с выбором нужного размера или найти товар по определённой характеристике;
  • Каждый отдел магазина оборудуется своими кассовыми аппаратами, поэтому после покупки нет необходимости выстаивать длинную очередь перед выходом.

Многие вещи из вышесказанного всего лишь мелочи. Но дело в том, что их как раз и не хватает для успешного ведения бизнеса в других фирмах. Из мелочей как раз и создаётся общее представление о компании. 

Эта система работает не потому, что отдельный сотрудник является альтруистом и просто горит желанием услужить покупателю. Руководство продумало систему комиссионных, которые получают более полезные сотрудники. Конкуренция играет свою роль.

Nordstrom занимается обучением своих сотрудников и вырабатывает стойкий инстинкт работы по ситуации.

Zappos

Экономика обязана быть экономной. Это высказывание не работает в случае компании Zappos, где большое внимание уделяется длительному общению с клиентами. И не только существующими, но и потенциальными. Такой подход приносит впоследствии много практической пользы для предприятия.

Своим отношением к клиентам прославился Тони Шей, который создал интернет-магазин Zappos, успешно торгующий обувью. Он даже написал книгу, где описал историю возникновения идеи создания своего бизнеса. Успех пришёл к интернет-магазину из-за применения нетрадиционной схемы. Её подробно описал аналитик Эшли Веррилл. 

Фирма Zappos применяла колл-центры для отслеживания длительности общения с клиентами. Однако целью проверки было не сокращение разговора, а поиск вариантов установления близкого контакта.

Из книги Шея стало известно, что максимальный рекорд принадлежит разговору продолжительностью около 6 часов! Zappos вместо оптимизации времени общения сделала ударение на ВАУ-эффект, возникающий у клиента после разговора. Уровень такого обслуживания очень понравился многим покупателям.

Если такой эффект от общения трудно сразу прощупать и оценить, то увеличение продаж вследствие такой стратегии можно увидеть через некоторое время. Многие клиенты возвращались и повторно покупали товары.

Эти повторные заказы принесли в 2,5 раза больше денег, чем те, что выполнялись первый раз. За время работы Zappos смогла своим сервисом удержать множество клиентов.

Главной изюминкой как раз являлось общение с покупателями.

L.L.Bean

Под конец нашего рассказа хотелось привести высказывание Криса МакКормика, которое не совсем оригинально, но как нельзя лучше подходит под бизнес, взявшей себе за цель ориентироваться на клиента. Основатель компании L.L.

Bean заявил, что у идеального сервиса нет особых секретов. Большинство успешных бизнесов построили свой успех не на хитрых штучках, а в результате готовности каждую минуту трудится для удобства своих клиентов.

Только такая изнуряющая постоянная работа может принести существенные результаты.

Ориентирование на удовлетворение потребностей клиентов – это не одноразовое действие, а длительная игра на результат, который невозможно сразу предвидеть.

Рассмотренные примеры показывают, что для успешного бизнеса недостаточно единожды привлечь покупателя. С ним надо работать постоянно, чтобы он стал постоянным клиентом.

Как можно достичь таких результатов? Применяйте на своей практике опыт других компаний по работе с клиентами и постоянно работайте над улучшением обслуживания. 

По материалам helpscout.net

Источник: https://www.shopolog.ru/metodichka/customer-retention/neskol-ko-urokov-wow-servisa-ot-liderov-rynka/

F!T Service Франшиза

Идея заняться бизнесом пришла спонтанно. Надоело работать на компанию, где я занимал управленческую должность в одном из отделов. Доход был хороший, но мы с партнером решили открывать свое дело.

К автосервисному бизнесу мы пришли через пять лет. Сначала мы открыли магазин японских запчастей, который в последующем вынуждены закрыть через полгода, потому что его место расположение было неудачным – выбирали по стоимости аренды, а не по трафику.

Тогда мы сняли гараж с офисом, наняли…

Идея заняться бизнесом пришла спонтанно. Надоело работать на компанию, где я занимал управленческую должность в одном из отделов. Доход был хороший, но мы с партнером решили открывать свое дело.

К автосервисному бизнесу мы пришли через пять лет. Сначала мы открыли магазин японских запчастей, который в последующем вынуждены закрыть через полгода, потому что его место расположение было неудачным – выбирали по стоимости аренды, а не по трафику.

Тогда мы сняли гараж с офисом, наняли механика. Так появился мой первый автосервис. В 2011 году рядом с действующим гаражом сняли цех площадью 200 кв.м и тремя подъемниками. Клиентская очередь составляла две недели.

Читайте также:  Франшиза итальянского ресторана перчини - цена в 2018 году, отзывы - все о франшизах

В декабре 2012 открыли вторую станцию в одном из спальных районов Томска.

Общаясь с коллегами из других регионов, мы стали понимать, что нужно поближе познакомиться с FIT SERVICE.

Прошло уже полтора года, и я доволен. Что дает франшиза FIT SERVICE? Не надо ничего изобретать: уже есть накопленный опыт, есть обучение.

Дальше в Томске открылась первая станция сети FIT SERVICE. Наблюдая за Новосибирском, где каждые полгода открывалось по одной-две станции сети, мы поняли, что в ближайшее время томский рынок будет захвачен и если мы не вступим в сеть, то потеряем рынок.

В декабре 2015 года параллельно с нашим брендом «Спринтер» с нуля открыли СТО на 6 постов по франшизе FIT SERVICE. В него мы инвестировали около 6,5 млн рублей. В первый месяц на станции франшизы мы обслужили около 600 клиентов, на второй месяц станция прошла точку безубыточности и стала доходной. В июне 2017, спустя 20 месяцев, эта станция полностью окупила затраты на открытие.

В сентябре 2016 мы переформатировали под FIT SERVICE одну из собственных станций, что обошлось нам в 1,5 млн рублей.

30 июня 2017 года мы купили помещение и переносим туда свою последнюю станцию собственного бренда и переформатируем ее под FIT SERVICE. Запустить мы ее планируем к сентябрю текущего года, Таким образом, мы полностью войдем в сеть. Плюс к этому мы купили еще одну франшизу и планируем в 2018 году открыть в Томске еще одну станцию.

Всю жизнь занимался автобизнесом.

На момент принятия решения о присоединении к сети FIT SERVICE у меня был действующий автосервис, который просуществовал почти 18 лет и был одним из крупнейших в Красноярске – 2000 кв.м и 35 человек.

Я понимал, чтобы и дальше продолжать развиваться в автосервисном бизнесе, нужно меняться. Внешний вид, оборудование, да и вообще вся система требовала обновления, и чем скорее, тем лучше.

Создавать с нуля, значит потратить много времени и денег. Нужно было готовое решение. Стал рассматривать вариант приобретения франшизы. Выбор встал между…

Всю жизнь занимался автобизнесом.

На момент принятия решения о присоединении к сети FIT SERVICE у меня был действующий автосервис, который просуществовал почти 18 лет и был одним из крупнейших в Красноярске – 2000 кв.м и 35 человек.

Я понимал, чтобы и дальше продолжать развиваться в автосервисном бизнесе, нужно меняться. Внешний вид, оборудование, да и вообще вся система требовала обновления, и чем скорее, тем лучше.

Создавать с нуля, значит потратить много времени и денег. Нужно было готовое решение. Стал рассматривать вариант приобретения франшизы. Выбор встал между Bosch Service и FIT SERVICE.

С такими мыслями я приехал в Новосибирск к приятелю, который и рассказал мне о FIT SERVICE – я, недолго думая, поехал по их сервисам. – мне очень понравилось их оформление, как внешнее, так и внутреннее.

Начал изучать интернет, нашел сайт, оставил заявку. Из всех преимуществ, которых не мало, меня больше всего зацепил – маркетинг.

Я понимал, моему сервису требуется привлечение новых клиентов, а FIT SERVICE знали, как это грамотно делать.

После подписания договора коммерческой концессии, со мной тесно работала целая группа менеджеров по сопровождению. Они знали точно, что и как нужно делать.

Кроме того, управляющая компания предоставила персонального менеджера, всех сотрудников отправила на обучение в собственный тренинговый центр и уже через полгода мы торжественно перерезали ленточку и начали принимать первых клиентов.

С того момента прошло уже 2 года, мы стабильно держим высокие показатели эффективности. Очень нравится всесторонняя поддержка, как маркетинговая и рекламная, так и техническая.

Совсем недавно – в июне 2017 я открыл вторую станцию FIT SERVICE. В планах на 2017-2018 гг открыть, как минимум 2 станции и сделать их лучшими станциями в Красноярске.

До открытия станции FIT SERVICE работал наемным сотрудником, однако мысль об открытии собственного автосервиса не покидала меня очень давно. Автомобили всегда были моим хобби.

Впервые познакомился с FIT SERVICE как клиент, обслуживал свой автомобиль в г.Томске на станции расположенной по адресу ул. Водяная, 84. Был впечатлен, каждый раз приезжая в автосервис все внимательно рассматривал, интересовался.

На одном из корпоративов поделился с директором о своих наблюдениях…

До открытия станции FIT SERVICE работал наемным сотрудником, однако мысль об открытии собственного автосервиса не покидала меня очень давно. Автомобили всегда были моим хобби.

Впервые познакомился с FIT SERVICE как клиент, обслуживал свой автомобиль в г.Томске на станции расположенной по адресу ул. Водяная, 84. Был впечатлен, каждый раз приезжая в автосервис все внимательно рассматривал, интересовался.

На одном из корпоративов поделился с директором о своих наблюдениях и намерениях, ему эта идея тоже понравилась. Назначили встречу с руководителем сети Данилом Соловьевым, после которой уехали заряженными с четким осознанием — надо открывать станцию под брендом FIT SERVICE.

Почему все-таки решил присоединиться к сети, а не открывать автосервис самостоятельно? Все просто, сети сейчас очень активно развиваются и за ними будущее. Так зачем изобретать велосипед тратя на это силы и средства.

Мой город не совсем обычен, он имеет статус закрытого города, въезд и выезд только по пропускам, численность 150 000 человек.

За долгие годы здесь сформировался свои рынок по ремонту автомобилей, и он был далек от цивилизованного, в основном это были мелкие гаражи во дворе. Наша основная задача была сломать эти стереотипы, что мы и сделали.

Наиболее значимые преимущества работы с FIT SERVICE, которые я отметил: техническая поддержка, поставка запчастей, наличие собственного обучающего центра. Конечно сложности есть и у нас, но все они решаемы, тем более, когда управляющая компания активно в этом помогает.

Если говорить о планах, то конечно хочется открыть еще один сервис, но пока поставленная планка не достигнута, нам есть еще над чем работать.

Сегодня спустя почти 1,5 года работы автосервис показывает стабильные финансовые показатели и это не может не радовать. Одно могу сказать с уверенность, не было ни дня за все это время, чтобы я пожалел о принятом решении вступить в сеть FIT SERVICE.

Изначально мой бизнес строился на продаже запасных частей. Однако, год от года становилось понятно, что спрос на них в магазинах падает и растет процент возврата.

Подумав, решил сменить формат и зарабатывать не только на продаже компонентов, но и на их установке – открыть сове СТО на 6 постов. Вывести автосервис «в плюс» оказалось непросто, после 6 месяцев почти круглосуточной работы, понял – нужно что-то менять или закрываться.

Закрытие сервиса было самым простым решением, которое мне хотелось принять в последнюю очередь. И я стал искать…

Изначально мой бизнес строился на продаже запасных частей. Однако, год от года становилось понятно, что спрос на них в магазинах падает и растет процент возврата.

Подумав, решил сменить формат и зарабатывать не только на продаже компонентов, но и на их установке – открыть сове СТО на 6 постов. Вывести автосервис «в плюс» оказалось непросто, после 6 месяцев почти круглосуточной работы, понял – нужно что-то менять или закрываться.

Закрытие сервиса было самым простым решением, которое мне хотелось принять в последнюю очередь. И я стал искать варианты.

Ко мне в гости приехал друг Юрий из Красноярска, который, кстати, тоже открыл станцию FIT SERVICE в Красноярске. И мы с ним вместе поехали на станцию FIT SERVICE на Мира. Были удивлены подходом и отношением к клиенту.

Совершенно случайно, а сейчас могу сказать судьбоносно, встретились с менеджером управляющей компании и разговорились.

Был 2013 год, компания развивала только собственные станции, но с перспективой развиваться по франшизе. Мы пообщались, и я принял решать попробовать, так как терять мне было нечего.

Главным фактором выбора стал подход компании к франчайзингу. FIT SERVICE никогда не ставил целью заработать на самом франчайзинге как таковом. Бизнес компании заключается в продаже автозапчастей. Для себя сделал вывод: если FIT SERVIE заинтересован в продаже запчастей, значит, компания также будет заинтересована в том, чтобы на моей станции были клиенты, которые их покупают.

Я стал первым партнером FIT SERVICE и мне предложили специальные условия присоединения. Это стало последним толчком к принятию решения, о котором я не пожалел ни на секунду.

Я хорошо помню, как открывал собственную СТО, а потом переоборудовал ее под FIT SERVICE. Причем во втором случае все оказалось проще, чем в первом.

С момента открытия моей первой станции прошло почти 4 года. Сегодня я владелец трех станций FIT SERVICE, которые показывают высокие финансовые показатели.

Моя цель – создать сеть в сети, а из ближайших планов открыть в 2017 году пятую станцию FIT SERVICE.

Управлять автосервисами стало легко. Появилось больше свободного времени, теперь его хватает и на хобби: летом мотоцикл, зимой снегоход. Стал больше проводить времени с друзьями и семьей, на природе.

Источник: http://franch.fitauto.ru/

Ссылка на основную публикацию